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Beim Fußball gewinnen jene Mannschaften, die am schnellsten von Abwehr auf Angriff und umgekehrt umschalten. Das ist im Unternehmen nicht anders. Wie einfach es geht, zeigte gestern eine Schuhverkäuferin:
Kundin:
"Diese Kinderschuhe habe ich vor drei Wochen hier gekauft. Meine 5-jährige Tochter hatte die Schuhe fünfmal an. Schon jetzt ist vorn alles aufgeplatzt, hier oben ist eine lange Naht gerissen.
Und Sie sprachen beim Verkauf von echtem Leder. Das ist Kunstleder."
Verkäuferin:
"Sieht aus, als sei Ihre Tochter mit dem Bobby Car gefahren."
Kundin:
"Meine Tochter ist 5 Jahre alt und fährt Lillifee-Fahrrad."
Verkäuferin:
"Vorschlag: Ich erstatte Ihnen den kompletten Kaufpreis oder ich gebe Ihnen einen Gutschein über 40 EUR, Sie behalten die Schuhe und Ihre Tochter kann sie im Kindergarten, beim Spielen im Wald, noch runterreiten."
Kundin:
"Gute Idee. Ich nehm den Gutschein."
Fazit:
Die Verkäuferin hatte mehrere Handlungsoptionen. Zwei davon bietet sie an:
- Sie erstattet den kompletten Kaufpreis.
- Sie stellt einen Teilgutschein aus.
Mit Option 1 schießt sie die Kundin ins Aus. Mit Option 2 hält sie die Kundin im Spiel und schaltet von Abwehr auf Angriff um.
Je mehr Handlungsoptionen Ihre Mitarbeiter haben, desto schneller können sie umschalten, desto selbstsicherer sind sie. Reflektieren Sie deshalb regelmäßig Spielsituationen. Welche Optionen hatte die Schuhverkäuferin in dieser Spielsituation noch?
Sport frei!
Mirko Schneider
